2009 年，雅芳決定對整個(gè)訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行徹底改革。它花了四年時(shí)間和1. 25 億美元，從頭開始設(shè)計(jì)和構(gòu)建一個(gè)新系統(tǒng)。該系統(tǒng)承諾讓所有產(chǎn)品對客戶和銷售人員都更高效、更容易使用，從而節(jié)約成本，提高客戶滿意度。

但當(dāng)雅芳在 2013 年最終推出試點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)，用戶告訴該公司的情況則不同。

事實(shí)證明，雅芳花了數(shù)百萬美元?jiǎng)?chuàng)建了一個(gè)令人費(fèi)解、令人困惑的系統(tǒng)，沒有人愿意使用這個(gè)系統(tǒng)。結(jié)果，雅芳很快就放棄了整個(gè)產(chǎn)品。

所以是什么出了問題？

答案相當(dāng)簡單：雅芳太專注于產(chǎn)品的功能集和“新”的概念，以至于忘記了誰會(huì)使用它。雅芳犯的錯(cuò)誤很簡單，但很多公司都犯過這樣的錯(cuò)誤:它沒有在設(shè)計(jì)過程中融入同理心。

換位思考的重要性

Steve Jobs-ian的理想設(shè)計(jì)師概念是在用戶體驗(yàn)世界中赫赫有名的設(shè)計(jì)師，他是一個(gè)獨(dú)行俠，在顧客自己還不知道他們想要什么之前，就知道他們想要什么。但事實(shí)是，很少有設(shè)計(jì)師能夠真正做到這一點(diǎn)（事實(shí)上，就連史蒂夫•喬布斯（Steve Jobs）也時(shí)不時(shí)地聽取客戶的意見）。

創(chuàng)建一個(gè)能夠滿足不同年齡和背景的人的用戶體驗(yàn)，需要對人們?nèi)粘Ｊ褂眉夹g(shù)的方式和原因有深刻的理解。

同理心是創(chuàng)建一個(gè)真正讓用戶滿意的用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，一個(gè)真正具有同理心的用戶體驗(yàn)甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，就已經(jīng)開始了。

移情始于“為什么”

在弄清楚他們的產(chǎn)品需要什么特性之前，在決定一個(gè)配色方案或一個(gè)目標(biāo)平臺(tái)之前，對公司來說了解他們?yōu)槭裁匆獓L試創(chuàng)建一個(gè)新產(chǎn)品是很重要的。

這似乎是一個(gè)顯而易見的問題，但企業(yè)往往不加思索地投入到新產(chǎn)品中，僅僅是因?yàn)樗鼈冊谧冯S潮流，或者對創(chuàng)造新的、酷的東西感興趣。問自己為什么想要?jiǎng)?chuàng)建一些東西是成功的UX設(shè)計(jì)的第一步，也是關(guān)注用戶而不是設(shè)計(jì)師的第一步。

Tinder就是一個(gè)很好的例子，這家公司在介入之前會(huì)問自己“為什么”。它不僅僅是“另一個(gè)約會(huì)應(yīng)用”——它發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前約會(huì)應(yīng)用的問題所在，并著手解決這些問題。

Tinder的創(chuàng)始人知道，人們不希望查看網(wǎng)格或隨機(jī)面孔列表，他們想要相關(guān)性和成就感。他們想要挑剔、挑剔，感覺自己真的在進(jìn)步。

Tinder關(guān)注的是功能上的簡單——一次一個(gè)臉，只有兩個(gè)動(dòng)作：向右滑動(dòng)或向左滑動(dòng)。